Εξυπηρέτηση Πελατών -2020 Η κρίση δεν μας έμαθε τίποτα
Είναι 11 Ιουλίου 2020 μεσημέρι, ημέρα Σάββατο, και μόλις έχουμε προσγειωθεί στο Ελ.Βενιζέλος. Δευτέρα φεύγουμε για Φολέγανδρο, και μπαίνουμε με τη σύζυγο μου σε ένα ταξί με προορισμό το κέντρο, να κάνουμε κάποια ψώνια τελευταίας στιγμής. Στη λίστα μου είναι και ένα ζευγάρι loafers, Tod's.
Μπαίνουμε στο κεντρικό κατάστημα του Καλογήρου στη Σταδίου, και στεκόμαστε. Δεν θα σας το κρύψω πως δεν ήμασταν ντυμένοι για Κολωνάκι, πάραταύτα θα μπορούσαμε να είμαστε το μέσο ζευγάρι απο την βόρεια Ευρώπη που έχει έρθει στην Ελλάδα να κάνει τις διακοπές του. Το κατάστημα μέσα είχε πελάτες, οπότε στεκόμαστε στην είσοδο, και περιμένουμε 5 λεπτά υποθέτοντας πως θα έρθει κάποια υπάλληλος να μας εξυπηρετήσει. Μετά από 5 λεπτά που δεν γύρισε καμία υπάλληλος να μας κοιτάξει, η έστω να πει μια καλημέρα, πήγαμε μόνοι μας στον κάτω όροφο που ήταν τα αντρικά. Μη μπορώντας να διακρίνω το χρώμα που έψαχνα, ξαναανεβαίνουμε επάνω, ελπίζοντας κάποιος να μας εξυπηρετήσει. Τίποτα! περάσαμε 15 λεπτά μέσα στο κατάστημα, έχοντας μπει για να αγοράσουμε, και δε μας έδωσε κανένας σημασία. Δεν ταιριάζαμε στο προφιλ του μαγαζιού; Δεν τους γεμίσαμε το μάτι;
Κάποια στιγμή, κι έχοντας αρχίσει να βγάζω φλίχτενες, λέω στη γυναίκα μου, πάμε στην Boutique της Tod's στην Βουκουρεστίου που ήταν δίπλα. Μπήκαμε στην Boutique όπου μας χαιρετίσαν αμέσως, ήταν πάρα πολύ εξυπηρετικοί, ευγενέστατοι και φυσικά αγόρασα τα παπούτσια μου απο εκεί. Θα περίμενε κανείς το ανάποδο για να είμαι ειλικρινής. Το ελληνικό κατάστημα, που κάνει μεταπώληση, να είναι πολύ πιο ευγενικό, ενώ η boutique πιο snob. Και όμως. Αυτό που χαρακτηρίζει πολυτελή καταστήματα διεθνών οίκων, είναι η εκπαίδευση του προσωπικού. Στην διεθνή Boutique, το mindset του προσωπικού είναι, πως ο κάθε πελάτης που θα μπει, θα μπορούσε να είναι εκατομμυριούχος. Ανεξαρτήτως από το πως δείχνει, είναι ντυμένος.
Αυτό που έζησα στου Καλογήρου, εν ετει 2020, και μετά απο 2 μήνες lock-down μου θύμησε άλλες εποχές. Χρόνια χρηματιστηρίου, '98-99 ή Ολυμπιακών αγώνων 2004 που υπήρχε αυθονία, και συχνά οι πωλητές/πωλήτριες σε πολυτελή μαγαζιά παρουσίαζαν συμπεριφορά πορτιέρη. Σαν να είχαν ξεχάσει ότι ήταν στο κατάστημα για να εξυπηρετούν, και έβγαζαν τα κόμπλεξ της μέσης τάξης σε κάθε ευκαιρία που έβρισκαν. Ακόμα δεν έχουμε συνειδητοποιήσει στην Ελλάδα, ότι ο πελάτης έρχεται να ξοδέψει τα λεφτά του, που μπορεί κάλλιστα να τα ξοδέψει και αλλού. Ο πελάτης δεν μπαίνει μέσα σε ένα κατάστημα για να αξιολογηθεί, αλλά μπαίνει για να αξιολογήσει. Δεν μπαίνει μέσα να εισπράξει την κακή διάθεση ενος/μιας υπαλλήλου. Αυτό το εισπράττει έτσι κι αλλιώς στις δημόσιες υπηρεσίες. αν είναι ικανοποιημένος, και αυτό δεν έχει να κάνει μόνο με το προιόν, αλλά με την όλη εμπειρία του shopping, θα αφήσει τα χρήματα του.
Επειδή έχω γυρίσει όλο τον κόσμο, και έχω δει την κουλτούρα του shopping στην Αμερική, στην Ασία, στην Ευρώπη, στην Βρετανία, στην Ρωσία, θα ήθελα να παρατηρήσω ότι αυτό το φαινόμενο που ο/η πωλητής/ρια αξιολογεί τον πελάτη, αντι να γίνεται το ανάποδο, είναι Ελληνικό φαινόμενο και κατάλληπο μιας άλλης δεκαετίας. Πόσο μάλλον, όταν η οικόνομια χρείαζεται και το τελευταίο ευρώ του καταναλωτή για να καλύψει τα σπασμένα του lock-down. Το μόνο που σκέφτομαι είναι, αν δεν ήμουν εγώ, Έλληνας, και ήταν ένα ξένο ζευγάρι και τους είχαν αντιμετωπίσει έτσι στο εν λόγο κατάστημα,αλήθεια τι μήνυμα θα φέρναν πίσω στην χώρα τους για την Ελλάδα; Έτσι θα μας αφήσουν τα λεφτά τους οι ξένοι;
Εγώ μόλις μπω σε αντίστοιχο κατάστημα στο Λονδίνο, στο Αμβούργο, στη Σιγκαπούρη στο Χιούστον, το πρώτο πράγμα που κάνουν είναι να μου κρατήσουν την πόρτα, να μου πουν καλημέρα, και να με ρωτήσουν αν μπορούν να με βοηθήσουν, με χαμόγελο. Είναι πολλές οι φορές που ενώ έχω μπει μόνο για να δω, έχω αγοράσει. Δεν είναι rocket-science. Λέγεται Customer Service, και καλό θα είναι να το μάθουμε και στην Ελλάδα κάποια στιγμη.
Vrazilianos